Clubs

19 mars à 09 : 00
PARIS
Club Marketing 2.0 du 19/03/2014

Description

Le SAV à la papa, C’est fini?

Les Français ne sont pas satisfaits de leur SAV, ils ne réussissent pas à joindre la hot line, les « chats » ne répondent pas, et quand les centres d’appels ne sont pas à Pondichéry ce sont des robots qui filtrent : désormais ils se plaignent sur Twitter ou Facebook, et attendent impatiemment que les Community Managers se plient à leurs quatre volontés. Juste retour des choses? Probablement.

Et les chiffres sont là pour convaincre les dernières entreprises qui ne le seraient pas : 70% des Français insatisfaits n’hésitent pas à déconseiller une entreprise suite à une mauvaise expérience (observatoire des services clients BVA - Viséo 2013). Une tendance qui rappelle l’impérieuse nécessité de cultiver une relation de confiance avec ses clients dans la continuité et en tous lieux. Un sujet chaud que viendront illustrer nos intervenants en se basant sur des cas clients réels et des solutions concrètes.


Avec les interventions de :

Emmanuel MIGNOT, Président Directeur GénéralTeletech International
Parler de SAV 2.0, c'est adopter une approche collaborative au service du client. C'est à la fois une ouverture des consommateurs vis-à-vis de leurs marques préférées, dont ils souhaitent être co-auteurs, mais une démarche vertueuse qui allie efficience et rentabilité : quand le client devient prescripteur et ambassadeur, la marque est la gagnante.
Mais le contrat proposé au consommateur est la clé du projet. Et dans ce contrat, la marque accepte d'abandonner une partie de sa maîtrise.
Elle doit donc se mettre en situation de transparence, de sincérité et d'humilité.

 

Hervé CEBULA, Président Directeur Général
MediaTech Solutions
Zappeurs, impatients et exigeants, voici comment sont devenus vos clients. Capturer et analyser leur feedback en temps réel, après interaction, est devenu incontournable pour réagir vite en cas d’insatisfaction. Leur perception vous permet d’évaluer le niveau de qualité de votre SAV, tel que vos clients le voient. Hervé Cébula, PDG de MediaTech,  apportera un éclairage au travers de cas clients sur les bénéfices de la mise en place d’un tel process.

Click to Chat et humanisation de la relation client en ligne : retour d'expérience de la société Outiror.

Jean-Christophe HUC, Directeur Marketing d'Outiror, vendeur historique d'outils par catalogue ou par vente physique, nous expliquera comment la société a passé le virage du digital, en humanisant sa relation client en ligne grâce à la solution de Click to Chat iAdvize.

Maxime BAUMARD, Responsable Communicationd'iAdvize, introduira le sujet en présentant les bénéfices du canal Chat au travers des résultats d'une CCM benchmark sur l'impact économique du Click to Chat.

 

Les échanges et débats seront animés par François LAURENT et Jean-Marc GOACHET, co-présidents du ClubMarketing 2.0 de l'Adetem.


Pièces jointes :
Programme

Intervenants

Hervé Cébula

PDG MediaTech Solutions

Emmanuel Mignot

PDG Teletech International

Jean-Marc Goachet et François Laurent, animation des débats

Co-présidents du Club 2.0

Début :mercredi 19 mars 2014 à 09:00
Fin :mercredi 19 mars 2014 à 11:30
Lieu :Echangeur PME‎ Paris Île-de-France
Adresse :2 rue viarmes
75001 PARIS

Date limite des inscriptions :

mardi 18 mars 2014 à 16:30

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